«Люди не готовы бросать работу, они хотят обезопасить себя подработкой»
Ирина
Меньшикова
«Люди не готовы бросать работу, они хотят обезопасить себя подработкой»
Генеральный директор ООО «Амвэй» Ирина Меньшикова — о том, как трансформировать компанию из B2B в B2B2C, с какими проблемами сталкивается предприниматель в России и зачем бизнесу может понадобиться «занимать» экспертизу у рынка.— Ирина, я правильно понимаю, что «Амвэй» — это американская компания, модель бизнеса которой изначально была выстроена на принципах гиг-экономики?
Да, доктор Карл Ренборг изобрел пищевые добавки. Ферментировал их, создал как продукт, стал потреблять сам и продавать знакомым. Когда клиентов стало так много, что он уже был не в состоянии всех обслуживать, предложил им же продавать продукцию дальше. Это стало той самой подработкой, которая по-английски называется gig: человек, который занимался обслуживанием системы клиентов, получал комиссионные с объема продаж.
Но сегодня, с учетом развития гиг-экономики, мы по-прежнему компания, которая развивает предпринимательство и раскрывает его с помощью социальной электронной коммерции. Наши партнеры продвигают продукцию «Амвэй» онлайн и офлайн. А для обслуживания клиентов, которое мы взяли на себя, мы создали дополнительную систему.
— Как именно это организовано?
На примере России: здесь мы стартовали как B2B-компания. Предоставляли нашим партнерам товар и полную сервисную модель, а они брали на себя всю работу по обслуживанию клиентов и формированию клиентского сообщества.
Сейчас, как и многие другие компании, из B2B мы перепрофилировались в B2B2C. Новая платформа обошлась в $15 млн, но именно она позволила нам расширить функционал настолько, что мы из B2B трансформировались в B2B2C.
Мы отстроили омниканальную модель обслуживания. Переделали сервисные центры в экспириенс-центры — там партнеры проводят для клиентов офлайн-мастер-классы. На маркетплейсах и других подобных площадках помогаем клиентам подобрать партнера, чтобы упростить их взаимодействие с компанией. А на сайте «Амвэй» для работы с партнером клиенту достаточно зарегистрироваться.
Так и получилось, что от схемы, в рамках которой мы отдаем товар дистрибьютору, чтобы он его продавал, мы перешли к схеме, где партнер выступает нашим амбассадором. Он создает сообщества, вовлекает в них клиентов, объясняет, почему нужно заботиться о здоровье, подбирает индивидуальную продукцию и так далее. А доставка заказа — это уже наша задача. Это касается и всех каналов коммуникации, поэтому и CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами. — Прим. ред.) у нас выстроена таким же образом: в ней работаем и мы с клиентами, и партнер — с клиентским сообществом. Так мы обрабатываем клиентский трафик с двойной эффективностью.
— Расскажите подробнее про бизнес в России. Вы тут уже с 2005 года, это достаточный срок, и вам есть, с чем сравнивать. В чем специфика российского бизнеса, работающего по модели гиг-экономики, и чем она отличается от других стран, в которых представлена «Амвэй»?
Несмотря на то, что в России у нашей компании недолгая история, здесь и на государственном, и на общественном уровне гораздо более открыты к переменам. У нас впечатляющие темпы роста — и электронной коммерции, и развития технологий, которые выступают драйвером гиг-экономики. И я уверена, что в ближайшие годы по уровню развития гиг-экономики Россия будет одной из самых продвинутых стран в мире.
К 2021 году количество фрилансеров в России выросло до 20% от всего занятого населения. Правительство в поддержку фрилансерам запустило режим самозанятости. Вокруг этого сразу сформировались целые экосистемы. Например, банки создали сервисные модели обслуживания, помощи, поддержки, коммуникации, обучения самозанятых. Такие компании, как мы, тоже создают форматы взаимодействия с самозанятыми. Если раньше мы сотрудничали только с юридическими лицами, то сейчас мы быстро переориентировались в том числе на физических лиц, для которых продвижение нашей продукции станет дополнительным заработком.
— Кстати о самозанятых: насколько компании, которые задействованы в гиг-экономике, должны нести ответственность за своих работников? В чем это должно выражаться?
Бизнес обязан нести ответственность. У нас сейчас чуть больше 20 тыс. партнеров, зарегистрированных в качестве самозанятых и юридических лиц. Чтобы им проще было разобраться, мы подготовили обучающие материалы, максимально автоматизировали процесс, подключив специальные банковские сервисы. И мы следим, чтобы партнеры оплачивали все налоги.
Еще одно проявление корпоративной ответственности в контексте того, что гиг-экономика предполагает большое количество участников, — это обучение. Это же сотрудничество не двух крупных юрлиц, а работа компании с огромным количеством людей. А там, где большая группа людей, большой процент человеческих ошибок.
— Чего не хватает в этой сфере в России?
Мне кажется, не хватает поддержки и образования. Потому что в России более 50% от общего населения хотели бы иметь своё дело, но их останавливает страх. Они не готовы бросать работу и начинать бизнес. Они хотят в дополнение к работе обезопасить себя подработкой, не требующей первоначальных инвестиций. Мне кажется, это часть нашей культуры именно потому, что бизнес только с недавних пор стал считаться нормальной практикой.
— А как, по-вашему, будет развиваться гиг-экономика в России?
Продолжат развиваться сервисы, все больше профессий будет переходить на фриланс. Компании научатся более эффективно управлять человеческими ресурсами. Не всегда есть смысл растить внутренние ресурсы — можно привлечь людей с рынка так же, как мы поступаем с покупкой готовой технологии. Мы, например, сейчас разрабатываем гибкую модель стратегического управления человеческими ресурсами в трех плоскостях — buy, build, borrow, — то есть покупаем таланты, растим собственные и «одалживаем» на время экспертизу у рынка.
Именно с гиг-экономикой у бизнеса появляется большая вариативность, гибкость, возможность быстрее масштабироваться, запускать какие-либо изменения. Думаю, многие компании сейчас двигаются в этом направлении. Потому что, как я люблю говорить: не большая рыбка кушает маленькую, а быстрая рыбка кушает медленную. Мы стараемся быть как раз быстрой рыбкой, то есть делаем ставку на скорость.