«Сейчас персонализируется практически всё — от продукта до коммуникаций»
Владислав
Кузьменко
«Сейчас персонализируется практически всё — от продукта до коммуникаций»
Директор отдела специальных проектов и СММ «Ситимобил» Владислав Кузьменко — о том, почему развитие гиг-экономики так тесно связано с развитием технологий и на что ориентироваться в работе с аудиторией сегодня.— Владислав, в жизни каждой компании можно выделить ключевые поворотные моменты. На какие технологические вехи вы бы разделили развитие «Ситимобил»?
В шутку я бы назвал это сменой агрегатных состояний: «Ситимобил» — таксопарк, «Ситимобил» — агрегатор. Сейчас «Ситимобил» — это сервис городской мобильности.
Но это не вехи. Основные принципы нашей работы были заложены еще 10 лет назад. И сами по себе технологии на каждом этапе — лишь часть глобальных изменений, которые происходят с рынком и поведением пользователей, инструмент для решения задач бизнеса.
— В 2010 году «Ситимобил» из таксопарка трансформировался в агрегатора такси, а позднее расширил продуктовую линейку и вышел в новые регионы. Почему компания пошла по этому пути?
Это закономерный путь в эпоху развития шеринговой и гиг-экономики. В то время за рубежом начали появляться сервисы доставки еды, заказа машины с водителем. Как раз в 2009 году стартовал Uber, который стал локомотивом гиг-экономики, в России запустился Delivery Club. Наше развитие завязано на цифровых продуктах, поэтому других сценариев не предполагалось.
— А что повлияло на расширение географии, на рост финансовых показателей?
Как раз переход от таксопарка к агрегатору. Это позволило бизнесу перейти на новый уровень и быстрее расти. С помощью платформ в формате Uber можно значительно снизить транзакционные издержки и сформировать ценности для продавцов и клиентов. Когда вы создаете дополнительную ценность для общества, вы обязательно найдете способ забрать свою долю и нарастить капитализацию. Uber-платформам удается сделать отличный массовый сервис — за это они так нравятся продавцам, клиентам и инвесторам.
— Поговорим о сложностях, с которыми столкнулся «Ситимобил», когда начал выступать посредником между водителями и пассажирами. Насколько непросто управление такой моделью бизнеса?
Для таких компаний очень важны стабильность и качество технологических решений. Чтобы все были довольны, водители должны получать ближайшие заказы, а пользователи — ждать машину не дольше 5 минут. Когда надо организовать этот процесс на несколько десятков городов, — а у нас их уже более 80 — требуется огромное количество систем и скриптов, которые связаны с маршрутизацией и другими процессами.
Чтобы все это работало, нужно много мощных серверов и профессионалов, которые все обслуживают. Чтобы оставаться на передовой, приходится бороться за лучшие кадры. К тому же всё, что связано с цифровизацией, развивается с огромной скоростью. В этом случае бизнесу требуется держать темп, а это — всегда изнурительно.
Но основная сложность, с которой мы сталкиваемся, это законодательные изменения. Сфера молодая, поэтому любые регуляторные инициативы могут сильно повлиять на бизнес-процессы.
— С 2021 года в «Ситимобил» можно арендовать автомобиль или электросамокат. Вы строите экосистему?
Здесь, скорее, речь не про формирование экосистемы, а стремление предоставить пользователю полноценный инструмент, который позволит удобно и быстро передвигаться по городу. Как я уже сказал, «Ситимобил» сейчас — полноценная платформа городской мобильности.
Бизнес в нашей сфере сейчас предлагает пользователю любыми способами добраться самому или отправить кого-то или что-то из точки А в точку Б. Например, тот же Lyft в США добавил в свое приложение информацию о городском транспорте. Мы тоже хотим предоставлять пользователям все способы передвижения по городу, а самокаты и каршеринг — самые близкие и простые для интеграции варианты, поэтому это решение кажется очевидным.
— Почему сейчас всё больше игроков предпочитают развивать бизнес с помощью технологических платформ по модели гиг-экономики?
Технологии уже сейчас пустили свои «щупальца» очень глубоко и в скором времени они переплетутся с нашей повседневной жизнью еще больше. Вспомните, как в локдауны выручали сервисы доставки еды, да и просто доставки.
Новые модели помогают бизнесу быть эффективнее: повышать гибкость, сокращать издержки, находить решения для максимизации прибыли. Чтобы конкурировать с технологичными компаниями в рамках модели гиг-экономики, других вариантов просто нет.
— Какие особенности работы с клиентами и потенциальными сотрудниками вы бы выделили для модели гиг-экономики?
Я бы не стал выделять какие-то особенности отдельно, потому что гиг-экономика сегодня — это основа рынка. И всё, что в ней происходит, я бы отнес и в целом к рынку. Если говорить о каком-то ключевом мировом тренде, то это, конечно, персонализация. Персонализируется сейчас практически всё — от продукта до коммуникаций. Благодаря технологиям и объему данных возможности почти безграничны.
Например, мы работаем со строкой ввода адреса. Алгоритмы запоминают, на какие адреса и в какое время чаще всего делает заказ пользователь, и в дальнейшем предлагают ему подходящие варианты. Это позволяет пользователю не тратить время на ручной ввод. Думаю, близок тот час, когда мы сможем предсказывать, куда хочет отправиться человек, и дополнительно его мотивировать, предлагая в этот момент скидку.
Ирина
Меньшикова
“
Вся бизнес-модель «Амвэй» выстроена на персонализации. В основе работы партнера с клиентом — подбор индивидуального решения, поэтому клиентов мы знаем в лицо. Работа по другой модели долгосрочно не дает тех доходов, которые можно получить, выстраивая лояльное клиентское сообщество. Аналогичный принцип взаимоотношений у нас с партнерами. От компании с ними работает назначенный менеджер, который помогает с планом развития бизнеса. Есть также ментор — партнёр, у которого больше опыта и который может подсказать, как обойти барьеры. Таким образом, персонализация у нас на уровне ДНК. И именно потому, что у нас бизнес человеческих отношений, мы остаемся нишевой индустрией.— Как развитие гиг-экономики сказывается на российском обществе и экономике, как меняется рынок труда?
Человечество потихоньку отходит от сырьевой экономики к экономике услуг и уже перешагивает в экономику впечатлений. Поэтому технологическая экономика становится локомотивом развития многих стран и общества в целом: появляются новые рабочие места, профессии — а от этого у людей появляется больше возможностей зарабатывать и тратить. Выигрывает вся экономика. Но катализатором выступает быстроразвивающийся и динамичный пласт гиг-экономики, отсюда такой взрывной рост на рынке труда.